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はじめに ~ (こういう人に読んでもらいたい・読むことによるメリット)
第1章 コミュニケーションのポイント ~ What・Why・How
・コミュニケーションって何? (定義・人とのやりとり・目標)
・コミュニケーションの目的って? (人間関係の創造と維持・解消)
・コミュニケーションが苦手なのは・・・ (性格というよりも・知識、技術、ソーシャルスキル)
・営業でよく使うコミュニケーションスキルは、この3つ! (傾聴力・質問力・説明力)
・スキルの土台にあるのは・・・ (思考力・感受性)
・そんなに深く考えない (気楽に・コミュニケーションの量と質・著者の失敗例・わかりあう・わかちあう)
第2章 傾聴力 ~ 気持ちよく話してもらう
・聞き下手な人は、損をする (聞き下手の特徴・ダメ営業の事例)
・聞き上手のやっていることって? (聞き上手の特徴・優秀な営業の事例)
・「黙って聴く」 (相手に気持ちよく話してもらう・どんどんしゃべってもらう・営業トーク例)
・「油をさす」 (話を促す・傾聴スキル・営業トーク例)
・聞き上手な人は、得をする (優秀な営業の事例)
第3章 質問力 ~ 教えてもらう・考えてもらう
・何故、質問をするのか? (質問する意図・意図を説明する・質問の許可を得る・営業トーク例)
・何を聞けばいいの? (問題=現状-目標・客観的情報・主観的情報・営業トーク例)
・これだけ聞いてくればOK! (質問の項目・営業トーク例)
・「訊き方」が悪いと、答えてもらえない (ダメ営業の失敗例・訊く順番・信頼関係)
・営業現場で使える質問スキル (現状質問・目標質問・両極質問・間接質問・営業トーク例)
第4章 説明力 ~ わかってもらう
・話が上手い必要はない (饒舌である必要はない・話を聞いてくれる人・でもある程度の自己開示は必要)
・共通点を探せ! (相手との距離を縮める・どんな共通点が・営業トーク例)
・「浅めトーク」と「深めトーク」 (人間関係の創造と維持・潤滑油・理解しあう・営業トーク例)
・相手の興味関心をひく「ちょこっと説明」 (興味関心・全部話さない・あくまで呼び水・営業トーク例)
・相手に納得してもらう「じっくり説明」 (肝心なとき・聞いてもらえる状況作り・営業トーク例)
・話がわかりづらい人は・・・ (話下手の特徴・情報整理・話す順番・タイミング・目的)
・営業としての「話し方」と「話す内容」(話し方だけでなく・商品知識・専門分野・教養)
第5章 思考力 ~ 相手の立場にたつ
・「考える」メリット (営業が楽になる・相手から信頼される・答えは相手がもっている)
・相手の立場で考えてみると・・・ (疑問・だいたい一緒・営業現場の例)
・「論理的」に考えるって? (筋道・つながり・問題←解決策+理由・満足・営業トーク例)
・「考える力」を鍛えるために (「考えの型」を学ぶ・考えるくせづけ・文章を書く)
第6章 感受性 ~ 空気を読む
・「営業センスがいい人」 (ダメ営業の事例・売れる営業の特徴)
・言葉に出ない「感情」を読む (バーバル・ノンバーバルコミュニケーション・営業現場の例)
・A.メラビアンの誤解 (メラビアンの法則・実際は・言葉も大事・でもそれ以外の要素も大事)
・深読みしすぎると怖くなる (ダメ営業の例・考えずに動くことも大事・気にしすぎない)
第7章 営業現場でのコミュニケーション ~ さっそく現場で使ってみよう!
・営業がやっているのは、この2つ! (営業活動とは・情報提供+解決提案サイクル)
・営業活動では「段階」が重要 (いきなり受注はできない・段階を踏む・4つのプロセス)
・お客様の警戒心をとくには? (お客様の心理・沈黙・ダメ営業の例・""ちょこっと説明""トーク)
・お客様をその気にさせるには?(お客様の心理・2種類・問題の明確化・""質問力・傾聴力""トーク)
・お客様にささる提案をするには?(お客様の心理・問題復習・""じっくり説明""トーク)
・お客様に決めてもらうには? (お客様の心理・期待と不安・決定支援・""質問力・傾聴力""トーク)
・クレーム時こそ踏ん張りどころ (お客様の不満・コミュニケーションの量・""傾聴力""トーク)
・こうなると営業が楽になる (受注後活動・継続、深耕、紹介・営業のやりがい)
おわりに ~ 知的営業になる!"