はじめに

Chapter 1　接客に対する「姿勢と心得」
01 接客の場は舞台、私たちは俳優
02 身だしなみは内と外
03 道具をいたわる
04 清掃は心の鏡
05 時間を意識して臨機応変な対応をとる
06 お客様のものをいかに大切に扱えるか
07 売上を伸ばすための接客を考える
08 ホスピタリティは誰のため？

Chapter 2　接客は準備が大切
09 お客様と同じ体験を買う
10 お客様のためのコンディション
11 「ルーティン」と「リセット」で心を整える
12 「商品」は使ってみなければ分からない
13 「今」の情報に敏感になる
14 情報ツール（道具）を味方につける
15 仕事にＯＮ・ＯＦＦはない

Chapter 3　絶妙な「声のかけ方・提案の仕方」
16 世界一安心できる存在になる
17 距離を近づけるか、それとも離れるか
18 お客様が発しているさまざまな情報を見逃さない
19 情報を編集する力
20 音に気をつける
21 決定へ導くセールストーク
22 お客様の会話の彩りになる
23 お客様に確認を感じさせない

Chapter 4　心地よい「言い回し・立ち居振る舞い」
24 自然な笑顔でファンを増やす
25 声で印象をコントロールする
26 ３つの目を持っている人の立ち方
27 指先に思いやりが表れる
28 ちょっとした動きが印象を変える
29 ときには走ってもいい
30 心に響く言葉を選ぶ
31 嫌われない・怒らせない「ＮＯ！」の言い方

Chapter 5　リピーターを増やすためには
32 どんなお客様にも自信を持って振る舞う
33 「あなたから買いたい」と言われる人になる
34 ２回目以降のきっかけ作り
35 表現ツールを使い分ける
36 些細な約束が信頼を作る
37 お客様の総合窓口になる
38 親しいお客様でも一線を引く

Chapter 6　チームで接客をワンランクアップする
39 「お客様のことは覚えています」のサインを出す
40 仕事は一人ではできない
41 周辺みんな仲間にしてしまう
42 接客はお客様のために
43 「自分で考える」土壌作り

おわりに
参考文献