はじめに

ルール01 高齢客はあなたの期待を裏切りません！
ルール02 笑顔の前に「歩み寄り」です！　
ルール03 「挨拶の仕方」も微妙に変わる！
ルール04 「子供扱い」には要注意!?
ルール05 〝かわいそう〟という感情は捨てなさい！
ルール06 高齢客の接客における「禁止用語」!?
ルール07 〝わたくし〟を添えましょう♪　
ルール08 「スキンシップ」で好かれなさい！
ルール09 「触れあう時」の注意点　
ルール10 「スローモーション」で期待に応える!?
ルール11 こんな時には気をつけて！
ルール12 「代行」という思いやり！　
ルール13 「見守り」というおもてなし♪
ルール14 高齢客相手の「傾聴」スキル！　
ルール15 「耳」に注目しなさい!?
ルール16 「体調の変化」に目を向けて！　
ルール17　個人差に合わせる〟のが基本です！
ルール18 〝わかりやすさ〟を追求しよう！
ルール19 「教わり上手」に人気が集中!?
ルール20 「年齢」を鵜呑みにしてはいけません！
ルール21 安心・安全な「エスコート」の仕方♪　
ルール22 「リアルな接客」を好む！
ルール23 〝喜ばしい姿をイメージさせて〟導きましょう♪　
ルール24 高齢客に〝認められる〟コツ！　
ルール25 「褒め言葉」は逆効果!?　
ルール26 〝こよなく愛する〟言葉遣い♪
ルール27 加齢に比例する「接客時間」！
ルール28 くつろげなければ接客に応じてくれない!?
ルール29 接客前に「姿勢」をチェック！
ルール30 いつも「同じ質問」では嫌われますよ！
ルール31 〝ホテルのボーイさん〟に見習って！
ルール32 高齢客は「同じサービス」を好む!?
ルール33 初めての高齢客は〝一分間〟待つ！
ルール34 「顔なじみ」になりましょう♪

ルール35 接客よりも「報告」を望む♪
ルール36 「紹介話法」で納得を促す！
ルール37 「メモ伝達」という思いやり♪
ルール38 高齢客が〝求めているもの〟に迫りなさい！　
ルール39 とにかく〝ホンモノ〟を求めています！
ルール40 「お子様」のチカラを借りなさい!?
ルール41 「なぐさめ上手」になりましょう♪
ルール42 「お話し相手」という付加価値を♪
ルール43 「人生経験を総動員」して！　
ルール44 「新券のお客様」は真剣にやってくる!?　
ルール45 これからは〝筆記用具〟が必須のアイテムです！　
ルール46 「記録」で満足度アップ！
ルール47 〝黙って理解する〟こともおもてなしのうち！
ルール48 「デキルこと」はしていただく♪
ルール49 高齢客への〝サービスは奮発〟して！
ルール50 〝年下に好かれるタイプ〟のあなたは……
ルール51 「返品」を増やさない接客を心がけよう！
ルール52 「商品説明」だけでは不十分！
ルール53 〝想定されること〟は事前にお伝えしよう！
ルール54 〝ゼッタイというお約束〟はトラブルの元！
ルール55 こんな時には「無関心」を装いましょう♪
ルール56 〝気持ちの好循環〟を生みだそう♪　
ルール57 高齢客に好まれる「予約」の取り方！
ルール58 〝あなたの常識〟は高齢客の非常識!?
ルール59 〝相手のリズム〟に合わせましょう！
ルール60 高齢客へのチラシ配り！
ルール61 「感謝」をいただけば〝絆〟も深まる♪
ルール62 「哀しみ」をムダにしてはいけません！
ルール63 「プライバシー」は他言無用！
ルール64 「持ち物」にご注目！
ルール65 お客様からの「お願いごと」は慎重に……
ルール66 「安心」でお店の評判を高めよう！
ルール67 これからは〝アイディア〟で勝負♪　
ルール68 〝平等な接客サービス〟で感激させて！
ルール69 〝ジョイント・サービス〟で集客を図る♪
ルール70 「中高年女性」を味方につければ恐いモノなし!?
ルール71 〝ホンモノの笑顔〟で接客しましょう♪
ルール72「プライベートな告白」に喜びなさい!?
ルール73 高齢客は「無料サービス」がお嫌い!?　
ルール74 「ボランティア精神」がなければ務まりません！
ルール75 「紹介」に弾みをつける秘訣！
ルール76〝具体的な提案〟で決断を促す！
ルール77 加齢にともなう〝心境の変化〟を理解する！
ルール78 ご年配は「指名」を好む♪
ルール79 あなたの「心境」で結果が変わる！
ルール80　接客の前に「シナリオ」を作成しましょう!?
ルール81　「休憩所」を見逃してはいけません！
ルール82〝ニーズの確認〟を忘れずに！
ルール83〝責任のある販売〟を心がける！
ルール84「感激」してくれたお客様にお願いする!?
ルール85〝好き嫌い〟は通用しません！
ルール86　支持を得るなら「条件」はほどほどに……
ルール87　サービスを変えたら接客もリニューアル！
ルール88〝ココロの健康管理〟は必須のスキル!?
ルール89　ココロを置き去りにしてはいけません！
　　ルール90　あなたの〝肯定力〟が試される！
ルール91　「迷った時」の対処法！　
ルール92　どんな時にも真っ直ぐ向き合う♪
ルール93　〝お客様との出逢い〟には本当に深い意味がある？
ルール94　〝ケイサンしながら接客〟できれば一人前!?　
ルール95 機会があったら〝お勉強〟も是非♪
ルール96　こんなにある〝想像力の活用法〟♪
ルール97 いろいろある〝高齢客のタイプ〟！

　おわりに