1章　かわいがられる言葉づかいは気持ちから
ホスピタリティーマインドを持とう
言葉を合わせる前に目も合わそう
"言葉づかいと話し方は、見た目を超える"
"親しい仲でも、下品な言葉は人を不愉快にさせる"
慇懃無礼な人にならない
"表情や声、イントネーションで伝わる言葉"
落ち着いた親しみのある態度で
プラス（肯定的）の言葉や表現で話そう！
ビジネスマンは言葉で気配りを表そう
言葉のストックを持とう
2章　思いやりがない残念な言葉から脱出する
サービス精神を持とう
相手の「絶対禁句」を発しない
「どうせあなたにはわからないだろうけど」
「?でいいです」で喜んでもらえる？
「何が言いたいかさっぱりわからない」
言いたいことが伝わらない
ＫＹ語に注意
"「忙しい」は心を亡くし、自分中心になる"
3章　バイト敬語から脱出！正しい日本語で話す
語尾を省略しないで言葉は最後まで
「大丈夫でしょうか」は大丈夫じゃない
「?ッス」は硬派でいい？
「よろしかったでしょうか」と過去形で語るのは理由がある？
「ローカルの言葉」は相手に合わせて大切につかおう
「?のほう」をつかい過ぎない
「?からお預かりします」はどこに預ける？
お名前様を頂戴できますか？
「ご利用できます」はおかしい！
「ご安心してください」？「ご記入してください」？
「れる」「られる」をつければ尊敬語？変な敬語!?　
「お」「ご」をつけすぎない
「?様でございますね」
「とんでもございません！」
ちょっとくどくておかしい重ね言葉
「役不足ですががんばります」
4章　「生意気」と思われない言葉づかい
「なるほどですね」は上から目線
「?してもらっていいですか？」
４Ｄを追放しよう
「はい」は1回で。「無理です」は禁物
「はあ?？」
「ていうか」「?てか」
「とりあえず」をなくす
つい出てしまう「にくいヤツ」
カタカナ語を羅列しない
ギョウカイ用語で語らない
恩着せがましい「?してあげる」
「ご苦労様」より「お疲れ様でした」
「お世話様です」ってあなたが上司？
語尾上げは気をつけて！
「?してください」ではなく「?していただけますか」
「わかりません」と言い切らない
5章　話を聞く気がなくなる口グセ
「ちょっと」
「そうなんですねー」
「私てきには」
「超?」「すごい」を連発しない
"「一応」、「まあ?（ま）」"
"「え、本当ですか!?」"
「?してあげる」を人以外につかう
「あんま」「真逆」「正直?」
6章　「やるな！」と思わせる大人の言葉を身につける
マイルドに聞こえるクッション言葉を多用する
「了解しました」ではなく「承知しました」
「お気持ちわかります」「おっしゃる通りです」
「さすがですね」「すばらしいですね」
"「その背景にあるものは?、なぜ、そうなったかと言いますと」"
「任せてください」「やらせてください」「挑戦します」
7章　ピンチを切り抜けられるとっておきの言葉
激怒も収まる真摯な謝り言葉
言い訳がましくならない「不慣れなもので」「勉強不足で」
自分の非を潔く認めるお詫びの言葉
納得させるお詫びのシメ言葉
相手の希望に沿えなかった落胆を和らげる言葉
クレームを大トラブルにしない言葉
相手が逆ギレしない意見の仕方
相手を傷つけないスマートな断り方
納得して引き下がってもらえる「関係が続く」断り方
8章　相手が思わず嬉しくなるアピールの言葉
「おっ」と喜んでもらえるアピールの言葉
お得感を前面に出す
迷っている人に選択させる「こちらはいかがでしょうか」
反論を反論と気づかせずに伝える「私は?と思うのですが」
自分を表現するアピールの言葉
9章　好感度2倍の上品＆頼もしい言葉
喜んで応えてもらえる「?してくださいますか」
いただくときも上品に
「?だから」は「?ですので」で好印象に
「やる」「?やります」は「いたします」で下品でなくなる
「?やらさせていただきます」は「させていただきます」
「すごい」より「ステキ」
?れる。られる。お?になる。
二重敬語に注意！
「しますか」より「なさいますか」
"どちら、どなた"
「どう」より「いかがでしょうか」
男らしい「?してあげるよ」「?しようか？」
「僕に任せて」「引き受けるよ」で男らしさ満開
「責任を持つ」「腹をくくる」
「心配するな」「頑張ろう」でリーダーシップをアピール
10章　ＴＰＯに応じて言葉を選ぶ
えっ!?このタイミングでその言葉？　空気を読もう
失礼なく慶びを伝える結婚式での言葉
敬語は〝安全〟だけど〝距離〟ができる
丁寧な言葉づかいの人がたまに砕けるときの魅力
"直接話をするときは、書き言葉ではなく、話し言葉で"
"簡潔にして、気持ちを伝える"
スピードと間でしっかり伝える