即応版！ 電話の応答が1時間でマスターできる本●目次

第1章　電話の受け方の基本
1.電話に出る時
2. 電話応対の基本 ? 口の開閉 ?
3. すぐに電話に出られなかった時
4. 名前を確認する時
5. まちがい電話を受けた時
6. 名指人が電話中の時
7. 名指人が離席中の時
8. 電話が重なった時
9. 伝言を受ける時
10. 電話を切る時
11. 相手の声がよく聞きとれない時
12. 携帯電話に電話を受けた時

第2章　電話のかけ方の基本
1. 第一声の挨拶
2. 問い合わせ電話のかけ方
3. 相手が不在の時の伝言の頼み方
4. 何度も同じ相手に電話をかける時
5. 離席・外出から戻ってきた時の電話のかけ方
6. すぐにかけるお礼電話
7. 相手を引きつける質問の仕方
8. 心が伝わる敬語表現
9. アポイントをとる時
10. 留守番電話にメッセージを残す時
11. 最後の挨拶

第3章　電話で相手の心をつかむコツ
1. オープンマインドが好かれるコツ
2. あいづちの善し悪しに気をつける
3. 聞き上手は話し手をその気にさせる
4. 勘違いした後の話し方
5. 情報ネットづくりを心がける
6. さわやかな声づくり
7. 内容の復唱・確認はメモをとって感じよく
8. どんな相手にも自分のペースを崩さない
9.受け手とかけ手の時間感覚の違い
10. 留守番電話にメッセージを残す時
11. 人間関係を繋ぐ電話のかけ方
12. 電話相手の一日の行動内容を把握しておく
13. 留守番電話に個性をＰＲ
14. タライ回しを防ぐ上手な取り次ぎの仕方
15. メール・ＦＡＸの上手な使い方
16. 断られるなら断られ上手になる

第4章　クレーム電話をチャンスにかえるコツ
1. お客様のトーンに合わせて話す
2. 「私ども」という言葉を使う
3. クレーム処理が遅れた場合
4. エキサイトしている相手をおさえる
5. 代案も上手な対処法6.
6. 冷静に状況説明をする
7. 数字・数値を使って納得させる
8. 勘違いクレームへの応対
9. 心からのお詫びを心がける
10. クレーム電話を取り次ぐ時
11. クレーム電話は顔見せチャンス!!

第5章　英語の電話を受けるコツ
1.国際電話の基本
2.最初の一言 ? 名指し人に取り次ぐ時
3. 名指し人が電話に出られない時
4. 伝言を受ける時 ? 最後の挨拶
5. 今すぐ使える英語基本フレーズ

巻　末　 今すぐ使えるビジネスフレーズ
ビジネス敬語・クッション言葉
ビジネスフレーズ