はじめに
第１章 どこまでも追いかけてくるクレーム
日本中を騒然とさせたある家電メーカーのクレーム
対応のやり方次第では企業の存続も危うい
１００％未然に防ぐことなどできっこない
災い転じて福となす
信用と信頼
クレーマーを作らない
第２章 そもそもクレームと何か？
サイレントカスタマーは評判の店も潰す
深く静かに潜行するクレームが一番怖い
言ってくれるだけありがたい
クレームと苦情の違いは
クレームの３大原因は
クレーム対応の基本的心構え
誠意とスピード
誠意とは何か？
速ければいいのか
便利さに惑わされない
第３章 クレーム交渉の効果的なステップ
クレームの多い業界
クレームを未然に防ぐ
起きてしまったことは仕方がない
たちどころに処理できるクレーム処理の公式
何が起きたのか？ ＳＴＥＰ１ 事実の明確化
どうしてほしいのか？ ＳＴＥＰ２ 顧客の要求確認
どこまで対応するのか？ ＳＴＥＰ３ 処理方針の確定
どこで折り合いをつけるのか？ ＳＴＥＰ４ 処理交渉
災い転じて福となす ＳＴＥＰ５ アフターフォロー
雨降って地固まる
第４章 何が起きたのか？ ＳＴＥＰ１ 事実の明確化
さあ、クレームだ
何が起きているのか
頭の中はクールに対応はホットに
感情に巻き込まれない
謝り方にも細心の注意が必要
無理難題を言う顧客には
とにかく事実確認すること
事件は現場で起きている
第５章 どうしてほしいのか？ ＳＴＥＰ２ 顧客の要求確認
顧客の求めるものは何か
とにかく「聴く」こと
顧客の本当の気持ちを聴く
それでも腹が立ったら
言葉以外の表現にも注意する
ちょっとした仕種に本心が
聴く技術
「聴き方の技術」上級編
質問の返し方
第６章 どこまで対応するのか？ ＳＴＥＰ３ 処理方針の確定
当方はどこまで対応できるのか
即決できない要求 理不尽な要求
合意可能領域
交渉決裂ライン
期待・満足の公式
顧客の２つの要求
要求の応え方
論理を組み立てる
論理の構造化
論理の構造化（実践編）
第７章 どこで折り合いをつけるのか？ ＳＴＥＰ４ 処理交渉
交渉の心構え
交渉の目指すもの ＷＩＮ／ＷＩＮの関係
交渉時の留意点
肯定的な言い方を心がける
反論への対処法
誤った反論に惑わされない
論理の流れを見失わない
交渉の終わり
第８章 災い転じて福となす ＳＴＥＰ５ アフターフォロー
一度だけなら許してくれる？
解決のステップ
原因の究明
解決策を考える
障害を乗り越える
解決策の実行
クレーム処理・解決から生じるメリット
ピンチはチャンス
戦略的クレーム対応
おわりに
