はじめに
Chapter1 一流の「マネジメント」とは？
やる気アップ
三流は、やる気を出せと叱咤激励し、
二流は、報奨金等でやる気を高めようとし、
一流は、どうやってやる気を高める？
リーダーシップ
三流は、トップダウンで支持命令を重要視し、
二流は、ボトムアップを重要視し、
一流は、何が重要だと考える？
任せ方
三流は、自分でやったほうが早く安心と思い、
二流は、できる仕事だけを任せ、
一流は、どうする？
褒め方
三流は、褒めに対して消極的で、
二流は、褒めるポイントを見つけられず、
一流は、どう褒める？
叱り方
三流は、自分の感情の赴くまま怒り、
二流は、嫌われるのを覚悟して叱り、
一流は、どのように叱る？
学生アルバイト
三流は、学生だからと線引きして期待せず、
二流は、誰でもできる仕事を割り振り、
一流は、どう扱うのか？
タイプを知る
三流は、苦手なスタッフを避けようとし、
二流は、分け隔てなく関わろうとし、
一流は、ルールをどう関わる？
個別ミーティング
三流は、個別ミーティングは必要ないと考え、
二流は、大事だと思いつつも後手になり、
一流は、どうする？
Chapter2 一流の「オペレーション」とは？
急な欠勤対応
三流は、人手不足を理由に黙認し、
二流は、空いた穴を自分で埋め、
一流は、どうする？
長期休暇
三流は、スタッフに依頼して人員を確保し、
二流は、特別手当で出勤者を募り、
一流は、どうやって人員を確保する？
朝礼
三流は、朝礼よりも作業を優先し、
二流は、参加者への情報共有を目的とし、
一流は、さらに何を目的にする？
全体ミーティング
三流は、「時間がない」ことを理由に実施せず、
二流は、キャンペーンなど繁忙期のみ実施し、
一流は、どう実施する？
クリンネス
三流は、あと回しにしがちになり、
二流は、繁忙期以外は率先して行い、
一流は、どうする？
店外の状況チェック
三流は、外の状況に無頓着で、
二流は、店外清掃のみをルーティンにして、
一流は、店外でどうする？
クレーム対応
三流は、とにかく謝ることが大切と考え、
二流は、すべて自分ひとりで対応し、
一流は、どう対応する？
報・連・相
三流は、口頭のみなので伝え漏れが発生し、
二流は、連絡ノートで伝えようとし、
一流は、どう伝える？
万引き
三流は、防犯ツールに頼りきり、
二流は、万引きされない店づくりを意識し、
一流は、どう防止する？
内引き防止
三流は、犯人捜しにやっきになり、
二流は、管理を強化して内引き防止に努め、
一流は、どう防ぐのか？
Chapter3 一流の「セールス」とは？
売上づくり
三流は、売れないときにセールを行い、
二流は、売れないときをなくすよう仕掛け、
一流は、どうする？
販売データ
三流は、データを収集せずに勘に頼り、
二流は、ＰＯＳ情報の分析に余念がなく、
一流は、どうする？
業績不振
三流は、業績不振を他者のせいにして、
二流は、自分の責任だと孤軍奮闘し、
一流は、どう考えて行動する？
リピート客のつくり方
三流は、顧客管理に関心がなく、
二流は、すべての質の向上ができればと考え、
一流は、どのようなものにする？
値下げ
三流は、高いものは売れないと決めつけ、
二流は、ＰＯＳデータをもとに値下げして、
一流は、どうする？
開業記念日
三流は、平常通りの営業を行い、
二流は、利益を削って値引きセールを行い、
一流は、何をする？
ＰＯＰ
三流は、面倒でほとんど書かず、
二流は、販促ツールとしてフル活用し、
一流は、どう使う？
ＳＮＳ
三流は、投稿を面倒に思い、
二流は、投稿するも成果に結びつけられず、
一流は、どう活用している？
お客様アンケート
三流は、結果を見て一喜一憂し、
二流は、指摘された箇所を改善し、
一流は、どう活用する？
Chapter4 一流の「リクルーティング」とは？
スタッフ募集
三流は、求人誌に広告を出し、
二流は、さらに他のメディアに広告を出し、
一流は、どう対処する？
求人広告
三流は、他店と大差がなく、
二流は、店のメリットを載せてアピールし、
一流は、どんなふうに活用する？
採用基準
三流は、なんとなくのフィーリングで決め、
二流は、採用する人物像を自分で決め、
一流は、どのように決める？
採用面接
三流は、頭数を合わせるための面接を行い、
二流は、人材を見極めるために時間をかけ、
一流は、どうする？
面接での質問
三流は、履歴書を見て場当たり的に質問し、
二流は、あらかじめいくつか質問を用意し、
一流は、どのように質問をする？
新人受け入れ
三流は、新人の不安な気持ちを放置し、
二流は、新人を朝礼で簡単に紹介するだけ、
一流は、どうする？
外国人採用
三流は、穴埋めのために躊躇なく採用し、
二流は、採用前の確認を慎重に行い、
一流は、どうする？
退職者への対応
三流は、いかに穴を埋めるかで頭がいっぱい、
二流は、感謝の気持ちを伝えて送り出し、
一流は、どう対応する？
Chapter5 一流の「スタッフ教育」とは？
仕事の教え方
三流は、すぐに新人を店頭に出し、
二流は、マニュアルを使って教え込み、
一流は、どう教える？
ＯＪＴ
三流は、場あたり的で、
二流は、教えモレが出てしまい、
一流は、どうＯＪＴを進める？
ゆとり・さとり
三流は、今の若者は根性がないとボヤき、
二流は、その世代の扱い方を勉強し、
一流は、どうする？
シニアスタッフ
三流は、上から目線で指示命令を出し、
二流は、年長者として敬い関わり、
一流は、シニアスタッフをどう活かす？
販売不振のスタッフ
三流は、「なぜ売れないのか！」と詰め寄り、
二流は、自分や優秀な人の売り方を教え、
一流は、どうする？
相談にのる
三流は、スタッフの悩みに気づかず、
二流は、悩みをその場で解決しようとし、
一流は、どう対処する？
Chapter6 一流の「セルフマネジメント」とは？
締め切り
三流は、期限ギリギリに仕事を仕上げ、
二流は、遅れないように綿密に計画を立て、
一流は、どうする？
自分の仕事
三流は、仕事を抱え込み、
二流は、作業分担を行い、
一流は、どこに注力する？
残業
三流は、常に残業過多の体質のままでいて、
二流は、出社を早めて早く帰れるようにし、
一流は、どのようにする？
休日
三流は、休日にも仕事をし続け、
二流は、休日をダラダラと過ごし、
一流は、どう過ごす？
外見
三流は、外見には無頓着、
二流は、職場ではきちんとした身なり、
一流は、どのようなスタイル？
スキルアップ
三流は、日々の業務に忙殺され、
二流は、研修会に参加しただけで満足し、
一流は、どうやって自分を磨く？
スタンス
三流は、会社の辞令に従い、
二流は、組織を引っ張るリーダーを目指し、
一流は、どういうスタンス？
おわりに
