人が少ないから接客に時間をとれない……はウソ

第一章　接客で最も重要なのは「商品知識」
知識がないと３つの不満が生まれる
お客様はプロから商品を買いたい
"即答できると、自信になる"
不足知識は直通電話やインカムで即解決！
知識の不安がなくなれば仕事は一気に楽しくなる

第二章　お客様がすぐ心を開くコミュニケーション術
"商品説明より、「急がば回れ」"
使ってはいけない三大用語を封印して間を詰める
たった１分でお客様の望みを引き出す質問力
"わかりやすく説明して、理解度を早める"
お客様から速攻で本音を引き出せる頷きの魔法

第三章　不満を絶対生まないオペレーション
お客様目線で不満の要因を洗い出せ
お客様のストレスを減らせばトラブルも減る
"g接客ボトルネック”をなくし、完璧に対応する"
接客トレーニングをして苦手分野を克服しよう
"お客様も、店もラクになるひと工夫を加えよう"
劇的に余裕をつくり出すバックヤードの業務改善

第四章　真のおもてなしは「聞こえるもの」×「目に映るもの」
おもてなしは想いで完結しない
お客様をもてなす「聞こえるもの」
お客様をもてなす「目に映るもの」
"本当のおもてなしは、売上アップにつながる"

第五章　正確にニーズの先回りをする気づき力
ＫＹの人と空気が読める店員の違い
状況把握力を高めると気が利くサービスができる
お客様になり切って仮説を立てると確度が上がる
仮説の幅を広げれば効果的な先回りができる
"仮説を次々に生み出すには、とにかく「観る」"
"「放っておいて」も、お客様の無言の声"

第六章　お客様の潜在ニーズを引き出す質問力
ほしいモノを売るだけではもう店舗商売はもたない
"・想定外・が、感動をつくる"
埋もれた欲望に気づかせるＰＯＰと接客
"お客様は、本当に必要なものを実は知らない"
「ほしいもの」を買わせないのがプロ販売員

第七章　商品提案力で売上と満足度を同時にアップ
"商品は、○○まで提案するな"
「今」買わなければいけない！トリガーのつくり方
商品説明はカタカナをひらがなにしよう
マニアなお客様を「沼に沈める（笑）」には
機能よりも得られるメリットを疑似体験してもらう

第八章　関連知識を身につければ対応の幅が広がる
顧客満足度も客単価も上がるサブ商品の販売
他社製品に精通すると格段に説得力が増す
他店舗の取り扱い状況を知ろう
お客様が読む雑誌を読んで共感ポイントをつくり出せ
知らない話題が出たら接客後すぐに調べる
第九章　感動サービスがリピート・紹介率を上げる
N-AIDMASでお客様を飽きさせない施策を考える
"新しいアイデアは、奇抜でなくていい"
ずっと愛される店になる瞬間
「あなたから買ってよかった」が愛される店の条件
感動サービスを紐解けば売上は倍増する