はじめに　　　　

chapter1　　一流の「考え方」とは？

お客さまは神様？
三流は、「待たせてはいけない人」だと考え、
二流は、「神様」だと考え、　　　　　　　　　　　
一流は、どんな人だと考える？

マニュアルのとり扱い
三流は、マニュアルさえも「あやふや」、
二流は、マニュアルに「固執」し、　　　　　　
一流は、何をする？

商品知識
三流は、「たぶん」と説明し、
二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、　　　
一流は、どのように説明する？

仕事に対する意識
三流は、「気が向いたら」勉強し、
二流は、「本やネット」からも学び、　　　
一流は、何から学ぶ？

感動
三流は、「マニュアル通りの感動」を考え、
二流は、「最高の感動」を狙おうと考え、　　　　
一流は、何と考える？


オンとオフの切り替え
三流は、オンとオフの「境目がない」接客で、
二流は、「制服を脱いだら」オフになり、　　　　　　
一流は、どうする？

ライバルとの距離感
三流は、ライバルに「勝つ」ことを考え、
二流は、ライバルのいいところを「真似」し、　　　
一流は、どうする？

主役は誰？
三流は、「上司」に従って行動し、
二流は、「自分」に従って行動し、　　　
一流は、誰に従って行動する？

仕事の目的は？
三流は、「お給料」だけ、
二流は、お客さまの「笑顔」、　　　
一流は、何？


chapter２　　一流の「外見力」とは？

表情
三流は、「無表情」が多く、
二流は、意識が途切れると「真顔」になり、　　　
一流は、何？

笑顔
三流は、「楽しいとき」だけ笑顔、
二流は、「常に」笑顔、　　　　　　　　
一流は、何？

身だしなみ
三流は、「やらされ」ていて、
二流は、「みずから」整え、　　　　
一流は、何をする？

渡し方
三流は、「落とさないように」と渡し、
二流は、「タイミングよく」渡し、　　　　　
一流は、何をする？

姿勢
三流は、いつも「猫背」で、
二流は、「不快感を与えない」姿勢で、　　　
一流は、どんな姿勢？

体型の自己管理
三流は、「制服が入ればいい」と考え、
二流は、「スリムな体型がいい」と考え、　　　
一流は、何と考える？

立ち居振る舞い
三流は、「洗練されていない」所作、
二流は、「相手に配慮ある」所作、　　　　
一流は、どんな所作？

アイコンタクト
三流は、目線が「手元のもの」にあり、
二流は、目線が「相手」にあり、　　　　　　
一流は、目線でどうする？


chapter3　 一流の「察知力」とは？

気持ちを読みとる力
三流は、「声をかけられたら」対応し、
二流は、「前と後ろ」には対応し、　　　　　
一流は、どう対応する？

不公平感を与えないために
三流は、「目の前」のお客さまだけをみて、
二流は、「常連」のお客さまだけをみて、　　　　
一流は、誰をみる？

サプライズ演出
三流は、「決まりごと」として演出し、
二流は、「目の前のお客さまの満足度」をみて、　　　
一流は、何をみている？

お客さまの表情
三流は、「顔」を漠然とみて、
二流は、「表情」をみて、　　　　　
一流は、何をみている？

お客さまの仕草
三流は、「声」をかければ気づき、
二流は、「手」を挙げれば気づき、　　　
一流は、何で気づく？

音
三流は、「言葉」に耳をすませ、
二流は、「声色」に耳をすませ、　　　　　　
一流は、一流は、何に耳をすませる？

体感温度
三流は、「マニュアル通り」に設定し、
二流は、「自分の体感温度」を基準とし、　　　
一流は、何を基準とする？

嗅覚を使う
三流は、自分の「臭いに無頓着」、
二流は、自分の「香りに気をつかい」、　　　
一流は、どうする？

光のまぶしさ
三流は、「まぶしい」といわれてから対応し、
二流は、「時間」に従って対応し、　　　　　　　　
一流は、いつ対応する？


chapter4　　一流の「会話力」とは？

お客さまへの挨拶
三流は、「お客さまをみない」で挨拶し、
二流は、「明るく元気」に挨拶し、　　　　　　
一流は、どんな挨拶をする？

お客さまへの提案
三流は、「これがいいですよ」といい、
二流は、「こちらがおすすめです」といい、　　　
一流は、何という？

感謝の伝え方
三流は、「機械的」にありがとう、
二流は、「明るい笑顔」でありがとう、　　　
一流は、どのように感謝する？

敬語
三流は、「耳障り」な接客敬語を使い、
二流は、「過剰」な敬語を使い、　　　　　　
一流は、何を使う？

聴く力
三流は、自分が先に「説明」をしたがり、
二流は、聴くことは大事だと「相槌」を打ち、　　　
一流は、何をする？

お客さまの言い間違い
三流は、「即座」に言い直し、
二流は、「丁寧」に言い直し、　　　　
一流は、何をする？

ペンを貸すとき
三流は、「貸しだし」を強調し、
二流は、「返却しましたか？」と聞き、　　　
一流は、何と伝える？

記憶に残る会話
三流は、「確認のための」会話をし、
二流は、とにかく「相手を褒め」まくり、　　　
一流は、何をする？

話を切り上げるとき
三流は、「態度や表情」で話を切り上げ、
二流は、「丁寧語と笑顔」で話を切り上げ、　　　
一流は、どうやって切り上げる？

スタッフ同士の頼みごと
三流は、「○○ちゃん、お願い」と頼み、
二流は、「○○さん、すみません」と頼み、　　　
一流は、何と頼む？

スタッフ 同士の 報・連・相
三流は、「確認されてから」報告し、
二流は、「依頼を受けたこと」を報告し、　　　
一流は、どうする？


chapter5　　　一流の「対応力」とは？

クレーム 対応
三流は、「申し訳ございません」と繰り返し、
二流は、「おっしゃる通り」と相槌を打ち、　　　
一流は、どうやってお詫びする？

お客さま との距離感
三流は、「よそよそしい」距離感、
二流は、「親しみやすさ第一」の距離感、　　　
一流は、どのような距離感？

忙しいとき の対応
三流は、少々「お待ちください」と真顔、
二流は、少々「お待ちください」と笑顔、　　　
一流は、どう対応する？

お客さま からの質問
三流は、「イエスかノー」でしか答えない、
二流は、「情報を追加」して答え、　　　　　　　
一流は、何と解答する？

気難しい お客さま への対応
三流は、「近寄らない」で避け、
二流は、「積極的に」かかわろうとし、　　　
一流は、どのようにしてかかわる？

トラブルの 火種
三流は、ストレスサインを「見逃し」、
二流は、ストレスサインを「見守り」、　　　
一流は、どうする？

お客さま 同士の トラブル
三流は、「無関心」を装い、
二流は、どちらが正しいか「ジャッジ」し、　　　
一流は、どうする？

お客さまに 「迷惑だ」と 伝えるとき
三流は、ストレートに「迷惑だ」と伝え、
二流は、「恐れ入りますが」と言葉を添え、　　　
一流は、どのように伝える？

「素」の 自分の だし方
三流は、「感情のまま」に素をだし、
二流は、「親しみを込めて」素をだし、　　　
一流は、どうやって素をだす？

「大丈夫です」 への対応
三流は、「言葉を鵜呑み」にし、
二流は、「本音と建て前」に気づき、　　　
一流は、どうする？

おわりに