はじめに
　
序　章　「さよなら接客」をまず知ろう！
1　毎日「発見」がありますか？
第1章 お客様の期待に気づいていますか？
1 まずはマナー力を磨きましょう！
2 次に対応力を磨きましょう！
3 お客様が期待している３つのこと　
4 期待値は条件によって変わる

第2章 「会いたい接客」は姿勢からはじまる
1 心は「ゆっくりと」つかみましょう
2 「選ばれたい」と本気で思う！
3 何に対しての感謝なのかをはっきり！
4 ３つの「やさしく」を意識して接する姿勢
5 ごまかさない！
6 断らない姿勢
7 気持ちよく引きうける
8 態度を変えない
9 立場をわきまえる

第3章 お客様とのコミュニケーションを整える
1 「聞こう」という体制に入ってもらえる力
2 お客様の名前を知れば、距離が近づく
3 共感を伝えましょう！
4 優点をほめる
5 お礼を言いましょう！
6 余計なことは言わない！
7 「断り言葉」は、「提案」に！
8 デメリットも、先に伝えましょう！
9 ユーモアで気持ちをプラスする

第4章 接客作法は「か行」で覚えましょう！
1 「か」簡単に、感じ良く
2 「き」聴きやすいＴ・Ｖ・Ｔで話す
3 「く」区切って、会話のキャッチボールを
4 「け」敬語は正しく
5 「こ」言葉選びは、相手の立場も考えて

第5章 お客様の期待を超える対応をしましょう
1 お客様にペースを合わせよう
2 周りに聞こえないように「特別感」の演出
3 後ろからの誘導も時にはＧｏｏｄな対応に！
4 デメリットを生かして、最大のメリットに！
5 飲み物１つでもお客様に合わせて選択しよう

第6章 お客様の未来のストーリーをつかむ
1 目的・手段・期待で、未来のストーリー
2 未来のストーリーを叶えるお手伝い
3 未来のストーリーに焦点をあてた説明は役立つアドバイス

第7章 お客様の心に響く一言を！
1 「覚えています」を暗に伝える一言を！
2 お客様に恥をかかせないように提案を工夫
3 プロ目線の提案を！
4 自信のある一言でお客様の迷いを取り除く！
5 お客様の次回の来店を逃さないように
6 お客様の意見を受け入れて、絞り込む
7 時に完全否定する
8 逆のお願いでプラス思考にする
9 来店を特別のものにする
10 お客様の遠慮をぬぐい去る一言
11 相手が笑顔になる方法をとことん考え、行動する

おわりに