第１章 心構え編 接客とは
1 長引く不況で接客はますます重要に
2 接客上手になるための心得
3 自分がしてほしいようにお客様にしてみよう
4 マニュアルを超えてみよう
5 あなたの行動が「お店」の行動
第２章 準備編 お客様に会う前に
1 第一印象には特に気を配ろう
2 身だしなみをお客様目線で整えよう
3 接客のための豊かな表情と声
4 できる人は見えないところも整理整頓している
第３章 行動編 お客さまは「神様」ではなく「憧れの人」
1 元気であれば何でもよいのだろうか
2 態度を映し出す姿勢
3 商品・サービスの取り扱いは愛情を持ってていねいに
4 挨拶がコミュニケーションを左右する
5 お辞儀の仕方ひとつで気持ちが伝わる
6 お客様の名前を覚えよう
第４章 コミュニケーション編 お客様のココロをつかもう
1 接客における敬語の基本をおさえよう
2 決まり文句の使い方に気を配ろう
3 専門用語はほどほどに
第５章 好感度アップ編 信頼関係を結ぶ
1 ご来店の理由を知ろう
2 お客様に信頼される存在に
3 お客様は何も言わずに去っていく
4 もしもクレームがきたら…
5 社内だけでなくお客様にも「報・連・相」
第６章 売り上げアップ編 ファン作り編 また来訪していただくための接客＆フォロー術
1 接客は対面時だけとは限らない
2 自分の分身となる名刺をつくろう
3 手書きのはがきや手紙を出してみよう
4 ブログを書いて一日を振り返りしてみよう
第７章 まとめ さらに上を目指す
1 接客に終わりはない
2 チームで成長しよう
3 気づきをメモにとっておこう
4 日々の積み重ねと自分らしさが接客上達への近道
おわりに
