序章　お客様はクレーマー？
　1．フツウの人がクレーマーになる瞬間
　2．クレーマーの正体
　3．もし、ここで防げていたら…？

1章　クレーム・アレルギーの原因を断つ
　1．クレームとの出会いはチャンス
　2．クレーム客を皆クレーマーだと思っていませんか
　3．クレームのお客様、クレーマーはさびしい
　4．強さと自信を持ちましょう

2章　まずはクレームを予防する「あなた作り」
　1．あなたの潜在能力を知ろう
　2．相手を包み込む人間力をつけよう
　3．真善美で満足と快の新境地に導く
　4．接客・仕事のプロとしての誇りを持とう
　5．心に寄り添う接客用語を知ろう
　6．クレーマーもたじろぐ？　第１声を磨こう
　7．自分のペースに持ち込める話し方
　8．やさしい気持ちを表現する話し方
　9．相手が思わず居づまいを正すおじぎ
　10．まずは身だしなみありき
　11．ほんの少しの気配りが変える

3章　クレーム応対これで必勝５ステップ＋５ポイント
　クレーム応対 5 STEP
　ＳＴＥＰ1　お詫びの言葉
　ＳＴＥＰ2　傾聴・共感
　ＳＴＥＰ3　内容の確認
　ＳＴＥＰ4　対処法の説明
　ＳＴＥＰ5　お詫びの言葉
　クレーム応対 5 POINT
　ＰＯＩＮＴ1　恐怖症克服
　ＰＯＩＮＴ2　早期解決・予防
　ＰＯＩＮＴ3　アピール
　ＰＯＩＮＴ4　スピード
　ＰＯＩＮＴ5　リスク管理

4章　実例で見るクレーム対応15
　1．手間取るホテルフロント
　2．ピンクはピンクでしょうが
　3．在庫なしで、まにあわない文房具店
　4．アルバイト相手に怒る客
　5．電話営業がシツコイと言われても…
　6．禁煙席は満席です
　7．順番通りに並ばない客
　8．こちらのお客様への対応で手一杯です！
　9．ランチのパスタに髪の毛が
　10．規則ですから従って下さい…
　11．マニュアル以外で話せと言われても…
　12．他のお客様のじゃまになるので
　13．10年も前の不良品
　14．おたくが勧めたから買ったのに…
　15．風邪気味のフロントマン

5章　隙のないクレーム電話の受け答え
　1．店頭クレームが電話に変わるとき、トラブル率が高まる
　2．クレーム電話は名乗り４秒。
　3．見えなくてもやっぱりおじぎは最大の武器
　4．クレーム客の語気にはオウム返し法
　5．クレーム電話は切らせない
　6．クレーム熱は下げるより上げる
　7．代案より新案がヒント

6章　ついに来たか！　クレーマータイプ別応対法
　1．クレーマーにはあなたのベストを示そう
　2．ひたすら怒るタイプ
　3．ねちねち何度も煩わせる型
　4． 大きな声で威嚇する型
　5．「社長を出せ」型
　6．「誠意を見せろ」型
　7．「ちょっと言いたい」型