はじめに
第１章
おまけや値引きはサービスではない！ 13
１ おまけや値引きはサービスではない！ 14
２ お客様は演劇における「観客」 22
３ 大切なことが一つだけ抜けている 26
４ どこでサービスが選ばれているか 31
５ とても言いにくい「本当のこと」 37
６ 必要なサービスか、ワガママか 41
７ ユニバーサルデザインをご存じですか 49
８ 電車の揺れは２ミリが勝負 52
コラム スイス「サンスターホテル」 60
第２章
サービスの基礎講座 61
１ 凡時徹底する 62
２ 安い理由を明確にする 66
３ アンケートの効果的な活用法 74
４ １２０％のお客様視点は無理？ 94
５ 誠心誠意、聞き流す 103
コラム 手の内を見せる「ハーツレンタカー」 106
第３章
クレームの意味を捉え直す 109
１ クレームよりお礼状を張り出そう 110
２ クレームの捉え方を革命する 114
３ 働く人の立場で考えてみる 121
４ お客様は神様ではないけれど 131
５ テロリストはパートナーになりえるか 140
６ クレームに対応する理由 148
７ クレームでハッピーに 154
８ クレームについて考える 163
９ スタッフをクレームから守るために 168
コラム とにかく早い「郵便局のEXPACK」 172
第４章
勘違いサービスをしていませんか？ 175
１ 子供は未来のお客様 176
２ 工場騒音とサービスセンス 180
３ スタッフの共感力を高めよう 185
４ 更に安くします 189
５ 似顔絵を描いてもらう理由 192
第５章
サービスをチェックし、更にサービスを高めよう 203
１ サービスの問題は客側の問題かも？ 204
２ 劣化しているサービスには、早急に手を打とう 213
３ 聞くべき意見と聞いてはいけない意見 217
４ スタッフのスキルだけでは解決しない問題 223
